Un client souhaite laisser un avis sur le Web à propos de votre commerce ou vos services ? Google, Facebook, Trustpilot, Pages Jaunes, module avis sur votre site internet … Pour le poster, il n’a que l’embarras du choix ! Mais comment réagir si son avis est négatif et peut ternir votre réputation ?
C’est bien là tout le côté « obscur » des avis sur Internet, qui jouent un rôle absolument crucial dans les décisions d’achat ou de contact des internautes. Si de nombreux progrès techniques ont été réalisés pour limiter au maximum les faux avis (positifs comme négatifs), rien ne pourra jamais empêcher certains de vos clients d’être mécontents ou de mauvaise foi.
L’être humain étant bien plus motivé à exprimer son insatisfaction que sa gratitude, toute entreprise est un jour confrontée à des avis négatifs sur Internet. En sachant comment réagir, vous pouvez limiter leur impact sur votre activité !
Réagir en cas d’avis négatifs : nos conseils
Ne les ignorez pas !
Un avis négatif, c’est embêtant. Mais s’il reste sans réponse, c’est pire ! Son auteur risque de prendre votre silence radio pour du mépris, tandis que les internautes peuvent le ressentir comme un désintérêt de votre part pour vos clients. Il est donc important de rédiger une réponse argumentée. Commencez par remercier votre client pour son retour, aussi désagréable soit-il. Il sentira ainsi que son commentaire est pris au sérieux.
Restez calme et ne répondez pas à chaud…
Un commentaire négatif vous fait bouillir et vous donne envie de faire passer votre colère par le truchement de votre clavier ? Très mauvaise idée. Prenez plutôt l’air, buvez une tisane, enchaînez trois positions de yoga, regardez quatre vidéos mettant en scène des chatons, puis revenez à vos moutons. Même si vous êtes en profond désaccord avec l’auteur de l’avis, n’oubliez pas que votre réponse sera lue par de très nombreuses personnes. La courtoisie est donc de rigueur ! Qui voudrait aller manger dans un restaurant dont le responsable se permet d’être impoli avec des clients mécontents ?
Mais ne tardez pas trop à réagir !
L’excès inverse est tout aussi pénalisant. Si vous mettez plusieurs jours à réagir, le mécontentement du client va non seulement perdurer, mais il va aussi certainement s’amplifier. Mieux vaut éteindre rapidement l’incendie et montrer aux internautes que vous prenez au sérieux les critiques émises envers votre établissement.
Ne partez pas dans un débat inutile
L’auteur de l’avis est manifestement de mauvaise foi ?
Certes, c’est énervant. Mais en le lui disant ouvertement, vous ne ferez qu’envenimer la situation, et probablement vous engager dans un débat sans fin.
Les internautes témoins de l’échange pourraient considérer que c’est vous qui êtes de mauvaise foi, ce qui ne serait pas bon pour votre e-réputation.
En commençant par vous excuser pour le désagrément subi, vous apparaîtrez au contraire comme quelqu’un de calme, constructif et responsable. S’il est nécessaire de prolonger le dialogue avec le client, passez plutôt en discussion privée.
Admettez vos torts
Cela vous fait de la peine, mais vous devez l’admettre, certains avis négatifs sont plutôt légitimes ? Dans ce cas, ne cherchez pas à noyer le poisson ou à trouver de fausses excuses. Faites amende honorable, sans oublier d’indiquer que vous prenez en compte les remarques formulées dans l’avis, et que vous allez réagir afin d’améliorer les points qui ont posé des problèmes. Ne vous privez pas, également, de mettre l’accent sur les éventuelles remarques positives contenues dans l’avis.
Évitez tout copier-coller !
Le copier-coller est l’ennemi absolu d’Internet. Pour des raisons de copyright, de référencement naturel, mais aussi bien sûr de crédibilité. Surtout, n’utilisez pas un modèle de réponse ! Pour faire comprendre à votre client que son avis négatif est important à vos yeux, il convient de personnaliser votre réponse. En commençant votre message par « Bonjour Mme Xxxxx » par exemple. Puis en répondant point par point, de façon courtoise et argumentée, aux critiques formulées dans l’avis.
Agissez pour faire remonter votre note
Réagir à des avis négatifs, c’est bien.
Mais pour qu’une stratégie d’optimisation de votre e-réputation soit efficace, vous avez surtout besoin de commentaires positifs !
Pour les obtenir, vous pouvez actionner plusieurs leviers.
Tirez des leçons des avis négatifs
Si plusieurs critiques reviennent fréquemment dans les avis négatifs, c’est peut-être qu’elles sont fondées, non ?
Les commentaires de vos clients, bons comme mauvais, vous fournissent de très précieux indices concernant leur perception de vos produits ou services. Ils doivent donc vous permettre de miser sur ce qui plaît et de corriger ce qui ne plaît pas !
Encouragez vos clients satisfaits à poster des avis positifs
Se retrouver avec 20 avis négatifs, c’est désagréable. Mais s’ils sont mêlés à 500 évaluations positives, ils deviennent une goutte d’eau dans l’océan !
Pour convaincre vos clients d’exprimer leur satisfaction sur Internet, plusieurs solutions existent : ajouter un message sur les tickets de caisse ou e-mails de confirmation de commande, envoyer un e-mail ou sms quelques jours après l’achat ou le séjour (en veillant à rester dans les clous du RGPD), utiliser les réseaux sociaux pour indiquer à vos abonnés combien les avis de consommateurs sont importants pour votre activité…
Répondez aussi aux clients satisfaits !
Obtenir une réponse personnalisée après avoir posté un avis, ça fait plaisir à tout le monde, même aux clients satisfaits ! Votre réponse pourra même contribuer à les fidéliser, car en remerciant vos clients pour leur commentaire, vous créez une proximité avec eux et vous leur donnez forcément envie de refaire appel à vous.
Première chose à faire après avoir lu cet article : filez vite vérifier si de nouveaux avis ont été publiés récemment à propos de votre entreprise !
