Que votre site internet ait pour objectif de vendre des produits ou proposer des services, la publicité, le marketing ou le buzz ne sont pas les seuls leviers à actionner pour développer votre business. C’est qu’il ne faudrait pas oublier un outil puissant et vieux comme le monde : le bouche-à-oreille. Sur le Web, il s’illustre notamment à travers les avis clients. Mais comment les récolter ? Ou les afficher ? Quelle stratégie adopter pour les gérer et en faire un puissant outil de communication ?
L’intérêt des avis consommateurs débute là où la communication classique trouve ses limites.
Car il est facile d’indiquer, sur votre site internet ou vos supports de communication, que vos produits / services sont d’excellente qualité. Mais les internautes adhèreront-ils sans sourciller à vos belles paroles ? Rien n’est moins sûr.
Les bonnes notes et commentaires satisfaits attribués par vos clients s’avéreront bien plus convaincants. Rares sont les sites Web marchands à ne pas avoir mis en place cette fonctionnalité.
De nombreuses entreprises de services ont également franchi le pas, en affichant par exemple le taux de satisfaction de leurs clients.
Les avis des internautes, un réel atout commercial
Selon une étude IFOP datant de décembre 2014 :
- 88 % des internautes consultent des avis de consommateurs avant de procéder à un achat sur internet.
- 85 % d’entre eux estiment que ces avis sont susceptibles d’influencer leur acte achat.
L’affichage des avis de vos clients génère, à ce titre, plusieurs avantages :
- Les avis positifs permettent de booster les ventes, en persuadant l’acheteur de la qualité d’un produit, ou en facilitant son choix entre deux produits.
- Pour les internautes, le fait de pouvoir consulter des avis et donner leur opinion est vecteur de confiance envers le site internet.
- Les articles / services bénéficiant de bons avis peuvent aisément être mis en valeur sur divers supports, et voir ainsi leurs ventes augmenter fortement.
Donnez envie à vos clients de donner leur avis
Un système de notation permet, à partir d’un certain volume, de réaliser des moyennes, qui s’avéreront très parlantes pour les internautes, et très intéressantes à exploiter au niveau marketing. Les commentaires écrits permettent quant à eux d’offrir de précieux renseignements aux usagers, et ont également le mérite de pousser les consommateurs à justifier leur note. Ce dernier point est important en cas d’avis négatif, car il vous permet de répondre précisément et publiquement aux critiques formulées par les clients mécontents.
Mais l’idéal, c’est bien entendu de bénéficier d’un très fort taux d’avis positifs. Le problème, c’est que nous sommes tous, ou presque, plus enclins à poster un avis en cas de mécontentement que de satisfaction. Pour inciter vos clients satisfaits à donner leur avis, il faut donc les motiver. Vous pouvez par exemple le faire via l’envoi d’un mail après commande, à condition de l’envoyer au bon moment (c’est-à-dire impérativement APRES réception du produit ou utilisation du service par le client).
Cette solution permet généralement d’atteindre un taux de retour d’environ 10 %. Pour augmenter significativement ce taux, certains sites marchands offrent un avantage à chaque client notant un produit : frais d’envoi gratuits, pourcentage de réduction sur la prochaine commande…
Où, comment récolter des avis sur internet ?
Une fois que vos clients sont prêts à donner leur avis sur vos produits ou services, encore faut-il qu’ils puissent le faire de façon intuitive, sans difficulté.
Pour recueillir les avis directement sur votre site internet, l’idéal est de doter ce dernier d’un module consacré aux avis des clients.
Pour renforcer la crédibilité des avis, pensez à ajouter une mention du type « client certifié » sur les avis laissés par les clients ayant acheté le produit ou le service concerné.
A noter : votre site internet n’est pas le seul endroit où vous pouvez recueillir des avis de façon automatisée. Il est par exemple possible d’en récolter sur deux des sites les plus fréquentés du Web.
- Google : le moteur de recherche vous permet de glaner des avis et commentaires de clients via la fiche Maps de votre entreprise.
- Facebook : si la page de votre entreprise appartient à la catégorie « Commerces locaux » ou « Entreprises et organisations », et si son adresse postale est indiquée, vous pouvez alors activer la fonctionnalité « Avis ».
Utiliser et gérer les avis de vos clients
Vos clients accordent une très bonne note moyenne à vos services ? Certains produits « stars » de votre boutique en ligne font l’unanimité ? Ces données constituent de précieux atouts marketing, qu’il convient de mettre en avant sur vos divers supports de communication : page d’accueil de votre site internet, newsletter, campagne sms, profils Facebook, Twitter, Instagram…
Et bien sûr, ne négligez surtout pas les avis négatifs. Deux impératifs à respecter, pour limiter leur impact : les traiter rapidement et… calmement. Plutôt que de supprimer un avis ou d’envoyer bouler son auteur sous le coup de la colère, veiller à y apporter une réponse adaptée et argumentée : proposition d’un retour, d’un arrangement, d’un échange, précision concernant l’article concerné… Vos réponses donneront une bonne image de votre entreprise, et la prise en compte des avis négatifs pourra même vous permettre d’améliorer la qualité de vos services.
